«Извините за доставленные неудобства»: что делать, если банк оказался не прав

Томичка Наталья Данильчук всю свою жизнь отработала кадровиком, теперь на пенсии. Эту самую пенсию получает на карточку Сбербанка. Раньше у нее была банковская карточка Maestro, но когда ее срок действия закончился, то женщина была вынуждена перейти на платежную систему «Мир» (пенсию начисляют только через нее). В банке ее уверили, что проблем с платежами и переводом не будет.

«Извините за доставленные неудобства»: что делать, если банк оказался не прав

Но проблемы появились. Из-за сбоя программы с Натальи Данильчук в течение десяти месяцев дважды снимали плату за услугу «Мобильный банк». Первый за раз за «Мир», второй за Maestro. Когда все выяснилось, то банк вернул списанные деньги и извинился за причиненные неудобства. Но Наталья Данильчук уверена, что это не единичный случай и с такой проблемой могут столкнуться и другие клиенты банка. Банк в свою очередь настаивает, что это был единичный сбой программы.


Наталья вспоминает, что действие ее банковской карточки Maestro закончилось еще в августе прошлого года. Женщина до последнего тянула с обменом карточки. Когда пришла, то ее сразу перевели на платежную систему «Мир». Старую карточку обещали уничтожить. И было все хорошо: деньги приходили на карту, услуга «Мобильный банк» работала без сбоев.


Но в конце мая Наталья  как-то заметила, что ей приходят каждый месяц две одинаковые смс, сообщающие о том, что с нее сняли ежемесячную оплату за «Мобильный банк». Сначала женщина не придала этому значения, думала, что банк просто два раза посылает одну и ту же смску для страховки.


«Эти сообщения я мельком видела с течение нескольких месяцев. Как правило, они приходили в разное время, а тут, в мае, пришли где-то с разницей в два дня. Я и решила посмотреть. И оказалось, что одна смска о снятии денег за услугу «Мобильный банк» за карту «Мир», а другая за оплату той же услуги, но за карту Maestro. За карту, которая должна была быть уничтожена еще в августе прошлого года».


Женщина на следующий день пошла в банк, чтобы выяснить, что происходит с ее счетом. Сотрудницы банка подтвердили ей двойное списание, однако пояснить, почему это произошло, не смогли. Наталья написала претензию и попросила объяснить, как такое могло случиться. И почему никто из сотрудников за 10 месяцев не смог выяснить это и прекратить списание со счета. 

«Извините за доставленные неудобства»: что делать, если банк оказался не прав

«Деньги после написания претензии мне банк стал возвращать. Все вернул, все 300 рублей. Но я немного в шоке от того, как у Сбербанка выстроена система возврата. Мне пришло девять сообщений. И по остатку на счете невозможно было сначала понять: сколько денег они вернули. Потому что то возвращают 90, то отнимают 60. То снимают 120, возвращают 90. Человека пенсионного возраста такая система может окончательно запутать».


Вернув деньги Наталье Данильчук банк принес извинения за причинёные неудобства. Но женщина говорит, что извинения ее не удовлетворили. Говорит, что в Сбербанке напутали даты и не объяснили причины такого сбоя. Наталья уверена, что она не одна такая, так как ни от руководства банка, ни в официальном ответе не прозвучало слов «единичный случай».


«Мне в ответе написали: приносим извинения за доставленные неудобства. Неудобства — это когда на голову капает или вместо нижней полки верхняя попалась. А здесь у меня украли деньги. Вопрос только в том: намеренно или нет? Я хочу, чтобы Сбербанк принес извинения такие, какие в таких случаях положены.».


На запрос редакции ТВ2 в Сбербанке ответили, что случай, который произошел с Натальей Данильчук, является единичным. Все произошло из-за сбоя программы.

Из-за единичного технического сбоя услуга «Мобильный банк» не была отключена от уничтоженной карты. После обращения клиента была установлена и исправлена причина некорректного списания средств. В настоящее время услуга «Мобильный банк» отключена от уничтоженной карты, все некорректно списанные средства возвращены. Сбербанк приносит извинения за причиненные неудобства. В случае обнаружения любых непонятных операций со счетами и картами рекомендуем незамедлительно обратиться в контактный центр нашего банка по номеру 900 либо в любой удобный офис.

«Извините за доставленные неудобства»: что делать, если банк оказался не прав

В свою очередь юристка Ольга Малиновская поясняет, что у Сбербанка для таких случаев есть своя «Служба Омбудсмена Сбербанка». Если случилась неприятная ситуация с банком, то туда можно написать жалобу. Это самостоятельное подразделение, которое напрямую подчиняется президенту Сбербанка Герману Грефу. Служба разбирается в спорных и нестандартных ситуациях. А за соблюдением требований закона в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг контроль осуществляет Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. Туда тоже можно написать жалобу через интернет-приемную.


«В случае если мирно разрешить конфликтную ситуацию с банком не удалось, например, кредитная организация отказала в возврате неправомерно списанных средств, излишне начисленного процента или комиссии, нужно обратиться в суд, — добавляет Ольга Малиновская. — У клиента есть выбор, в какой именно суд общей юрисдикции идти – по месту жительства или там, где находится ответчик, то есть банк. Юристы рекомендуют обращаться в свой суд и вести дело «на своей территории», так как полагают, что представители ответчика имеют хорошо налаженные контакты с сотрудниками судебных органов по месту регистрации кредитной организации. Именно там они бывают достаточно часто, добиваясь возврата непогашенных кредитов и пр. Свидетельство этому тот факт, что, как правило, ответчики-банки на первом же заседании оспаривают подсудность дела и просят суд перенаправить иск по месту своего нахождения. При этом они часто ссылаются на договор с клиентом, в котором часто прямо указано, какой суд должен рассматривать разногласия. В случае если суд удовлетворит эту просьбу, клиенту рекомендуется подать частную жалобу в высшую инстанцию, сославшись при этом на ряд законов. В том числе и на закон о защите прав потребителей».

Материал сделан в рамках рубрики «Знай свои права». Написать в рубрику можно на адрес portaltv2@mail.ru. Либо позвонить по телефону: 541-901.

ПОДДЕРЖИ ТВ2! Пишем о том, что важно.

Поделитесь
Поделитесь
Вы подтверждаете удаление поста?
Этот пост используется в шапке на главной странице.
Его удаление повлечет за собой удаление шапок соответствущих страниц.
Вы подтверждаете удаление поста?