СПА-салон изнутри: один день из жизни «Праны»

Если почитать отзывы клиентов о «Пране», то в каждом будет упомянут заботливый и внимательный сервис. На чём держится такой сервис – кнут, пряник или что-то ещё? Как выглядит «кухня» известного томского спа-салона? Журналистка издания «My Way» Ксения Колчанова провела один день в салоне «Прана», который уже 8 лет передаёт традиции балийской философии.

– В «Прану», сознаюсь, я пришла в первый раз. И с Яной Александровной, основательницей «Праны», знакомиться до этого не случалось. Поэтому всё оценивала беспристрастным и свежим взглядом. И сразу утонула в музыке, интерьере и запахах. Салон, безусловно, создаёт атмосферу Бали и традиционного спа. Но без всякой пыльной мишуры и дешёвой атрибутики. Интерьер «Праны» выглядит современно, а в плей-листе играют Porteshead и Linkin Park.

Позже Яна сказала, что музыка – особый случай. Она собирает её по всему миру. Здесь и этническая музыка, и джаз, бывают и рок-композиции. Главное – небанальные и приятные.

Утро

Мой рабочий день начался в 9:30. Сегодня я - помощник мастеров и администратора. Салон открывается в 10:00. За полчаса мы проводим ежедневные ритуалы: зажигаем благовония, украшаем комнаты лепестками роз и свечами. Обязательно уборка, которая здесь проводится чуть ли не каждый час.
 
Мне кажется, я вернулась домой – весь персонал безумно дружелюбен и приятен. Даже горничная Зинаида Владимировна излучает свет. А при встрече с гостями она не менее внимательна, чем администраторы.
 
По этому поводу у меня два предположения: либо Яна – суровый и бескомпромиссный руководитель, либо здесь собрались какие-то особенные люди. Но пока мне очень комфортно.
 
Брифинг

На брифинге разбираются самые разные моменты: от правил сервиса до неожиданных ситуаций, которые могут произойти. Нового сотрудника надо научить всем мелочам. Я внимаю и записываю. Знаете, какая самая серьёзная ошибка сервиса? Когда на одно и то же время приходят 2 человека.«Вообще случается разное. Правда теперь – очень редко. Был случай, когда девочки перепутали клиентов: одну вместо массажа повели на педикюр, а вторую, соответственно, на массаж. Это не критично, конечно, самое главное – суметь профессионально вернуть всё на место, - сознались мне мастера, правда, гораздо позже. - Мы очень ревностно относимся к сервису, в «Пране» важно абсолютно всё».
 
6 заповедей мастера:

Давать простые инструкции
- Во время массажа, к примеру, клиенты могут забыть где у них лево и право. Чтобы они не
вспоминали, лучше слегка прикоснуться к нужной стороне и сказать: «Не могли бы вы перевернуться
на этот бок»?

Использовать яркие образы
- «Ваше плечо становится мягким, как у тряпичной куклы…»

Хвалить клиентов
- За то, что они ухаживают за собой. Избегать негативных реплик вроде «В жизни не видел таких
напряжённых плеч».

Если шутить, то по-доброму
- «Я всегда хотел узнать, кто держит небо на плечах - похоже, это вы».

Никакого заигрывания с клиентами

Предлагайте, а не приказывайте
- Релаксация невозможна, если клиенту приказывают: «Расслабьтесь!» Надо: «Давайте расслабим эту руку»

Я научилась смешивать аромамасла, заваривать травы для фито-сауны. Рецепты все авторские, разработаны в «Пране». Маски, смеси для обёртывания, глазирование – всё готовится на месте, перед приходом клиента. Узнала много тонкостей: например, для женщин и мужчин подбираются разные ароматы. Отдельные ароматы должны быть для холла, специальные для раздевалок и уборных. А в зимнее время в холле всегда присутствуют ноты пихты: это и уют создаёт, и в качестве профилактики простуды работает.
_______________
 
Ровным потоком потекли клиенты. Если клиент здесь не первый раз – администраторы уже знают, какой предложить чай, какую температуру настроить в сауне. Если в первый – обязательно узнают нюансы с помощью подробной анкеты.  За весь день клиенты друг с другом даже не пересекаются: у каждого свой мастер, своя комната для переодевания. Ценные вещи можно отдать администратору, который положит их в сейф.
 
10 составляющих безупречного сервиса Праны

1)      Надёжность.

2)      Время. Ко времени клиентов - очень бережное отношение.

3)      Забота. Которая проявляется даже в мелочах - наличие ватных дисков, лака для волос. Глобальнее - всё для клиента.

4)      Безопасность.

5)      Постоянство.

6)   Декорации.

7)   Доступность информации

8)   Возможность выбора.

9)   Чистота.

10)  Атмосфера.
 
Программы Праны:

Сегодня в «меню» «Праны» более 30 различных СПА-программ. Регулярно придумываются новинки. Это творческий процесс, который находится исключительно в руках Яны. С мастерами уже обговариваются нюансы.
 
Главное блюдо:

«Душа Бали»

·  Душ Виши/Сауна (Фито-парная)
·  Прана фут-ритуал (массаж ножек и ванна с лепестками роз)
·  Балинезийский массаж Джаму
·  Скрабирование тела
·  Свежее йогуртовое глазирование
·  Био-сауна
·  Ароматическая ванна с цветами
·  Тонизирующий чай с восточными пряностями
 
Секрет сервиса Праны

Работа администраторов и мастеров напоминает хорошо отрепетированный и поставленный танец. В голове нужно держать миллион деталей, при этом не забывать улыбаться, всегда быть открытым и внимательным. За день приходится успеть многое: здесь и административные моменты вроде звонка в химчистку, и клиентов проконсультировать, и комнаты украсить.
 
Яна – главный хореограф. Это значит, что её слова не обсуждаются. Сравнение не случайно – Яна много лет профессионально танцевала, и к процессу руководства относится как к постановке танца.
 
«У меня такая система. С хореографом никогда не спорят. Дисциплина танцоров на этом и построена – хореограф для нас учитель, проводник в мир искусства. Мы его выбираем и ему внемлем. В дисциплине танцевального народа так: не нравится – дверь всегда открыта».

Кто работает в Пране?

Строгость руководителя себя оправдывает: сервис получается безупречным. В доказательство – 13 огромных томов отзывов от клиентов, где почти каждый – с благодарностью за внимательность и мастерство.
 
За мной пристально следят, комментируют все мои действия, указывают на ошибки. Здесь нельзя учиться в бою, то есть на клиентах. Прежде, чем выйти к клиенту, нужно уже стать профессионалом.
 
Остаются работать в «Пране» люди особенные. К примеру, для администратора не требуется опыта работы, но фильтр довольно узкий:
 
- Уметь красиво и внятно разговаривать, без жаргона и лишних слов. На этом пункте проваливается большинство кандидатов.
- Любить жизнь и быть добрым человеком.
- А вообще должна пройти состыковка на уровне мировоззрения: чтобы работать в спа-салоне, нужно влюбиться в спа.
 
На собеседовании задаются разные вопросы – вплоть до любимой литературы. Естественно, человек зачастую раскрывается позже. Бывает, что с кем-то приходится рвать отношения. Но в итоге в коллективе остаются те, кто разделяет принципы и правила «Праны». Это порядочные, интересные и добрые люди.
 
Те, кто прошёл все проверки, остаётся здесь надолго. Сотрудники дорожат своей работой ещё и потому, что это сообщество единомышленников. В коллективе не принято сплетничать и кого-то обсуждать. А день проходит очень тепло. Многие здесь дружат и за стенами «Праны».
 
Мой рабочий день заканчивается. Переодеваюсь, проверяю все комнаты. В голове крутятся слова Яны: «Прана» появилась потому, что мне не хватало в этом мире такого места. Мне сюда было надо».
 
Что я поняла про спа-салоны? Что это бизнес по любви. Только будучи влюблённым в спа, в своё дело, в свою команду и в клиентов, можно успешно расти и цвести. Здесь всё по-честному.

Поделитесь
Поделитесь
Вы подтверждаете удаление поста?
Этот пост используется в шапке на главной странице.
Его удаление повлечет за собой удаление шапок соответствущих страниц.
Вы подтверждаете удаление поста?