"Дом.ru": Ни один звонок не останется без ответа

Телеком-оператор «Дом.ru» оптимизировал систему телефонного обслуживания абонентов: переход на передовую платформу Cisco Unified Contact Center позволит компании повысить качество клиентского сервиса.

Абонентов «Дом.ru» - около 6 млн человек в 56 городах – обслуживают контакт-центры в Ижевске, Омске, Набережных Челнах и Перми. Все площадки работают в режиме 24/7, обрабатывая более 1 млн звонков ежемесячно.

После внедрения новой платформы все звонки абонентов обрабатываются не отдельными площадками, как это было раньше, а единым контакт-центром с централизованным управлением, единой статистикой и сбалансированной нагрузкой между площадками. Это дает возможность распределять звонки между операторами в разных городах, за счет чего сокращается среднее время ожидания ответа.

Актуальная и точная статистика по каждому запросу позволяет более оперативно предоставлять абоненту необходимую информацию. А за счет системы записи разговоров и оценки качества ведется постоянный контроль качества обслуживания клиентов, что повышает общую эффективность контакт-центра.

Для работы операторов использовано передовое решение Cisco Finesse, которое упрощает доступ к различным источникам информации и рассчитано на работу более 1000 специалистов. Инсталляция Cisco Finesse для «Дом.ru» стала одной крупнейших в мире.

«Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно-программного комплекса, получили широкие возможности для контроля качества обработки звонков и статистической обработки  его  результатов», - отметил директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Анатолий Гурьев.

 

Поделитесь
Поделитесь
Вы подтверждаете удаление поста?
Этот пост используется в шапке на главной странице.
Его удаление повлечет за собой удаление шапок соответствущих страниц.
Вы подтверждаете удаление поста?