Робот блинопека не заменит
Как компания «Сибирские блины» привлекает гостей и чего требует от сотрудников
Чем привлечь гостя, чтобы он к тебе постоянно возвращался? Как сделать так, чтобы год за годом люди не уставали от твоего продукта? Какими качествами должен обладать сотрудник, чтобы расположить покупателя? Что нужно сделать, чтобы их становилось больше? Такие вопросы не раз задавал себе человек, который занялся бизнесом.
Ответы на них мы получили от Ирины Бакатнюковой — директора по персоналу компании «Сибирские блины». Ведь желающих перекусить блинами со всевозможными начинками становится больше.

Ирина Бакатнюкова сначала была сторонним коучем компании и куратором проекта «Изменение корпоративной культуры», а с декабря 2018 года пришла в компанию в качестве сотрудника.
— Как «Сибирские блины» набирают персонал? На какие качества обращают внимание?
Мы работаем через коллективное интервью. Собеседование проводят сотрудники команды, в которой будет работать будущий кандидат. Ведь им с ним работать, выстраивать коммуникации. И мы их не обучаем технологиям собеседования. Они лучше любого HR-специалиста почувствуют, о чем спросить. Главное, чтобы у кандидата была установка на позитивное отношение к жизни, чтобы любил людей, нравилось работать в команде.
— А с чего в компании начинается клиентоориентированность?
— Я бы сказала, что корпоративной культуры и убеждений, которые есть у сотрудников. Основная цель большинства торговых предприятий какова? Получить прибыль. И вот они устанавливают планы продаж, учат персонал технике эффективных продаж. То есть перед каждым сотрудником стоит задача продать больше. Продал больше – вот тебе премия, у тебя множество списаний – лови штраф! Сотрудник при такой системе стимулирования будет либо гнаться за «пряником», либо увиливать от «кнута». Где здесь клиентоориентированность, забота о госте? Сама система противоречит задаче быть клиентоориентированной компанией. Мы отказались от плана продаж, от штрафов за списание, чтобы наши повары-блинопеки или, как мы их часто называем, блинмейкеры думали о гостях и их желаниях, предпочтениях, а не о том, что им нужно «сделать план» или избежать штрафа за списание.
Так проходили рабочие группы по формированию ценностей и принципов компании
— Можно ли научить сотрудника быть клиентоориентированным?
— Технике эффективных продаж, работе с кассовым аппаратом, технологии выпечки блинов научить можно каждого, а вот клиентоориентированность и сервисность может возникнуть только из сильной корпоративной культуры. Отработать с каждым индивидуально и научить на велком-тренинге этому невозможно. Это менталитет и мировоззрение компании. Каждый делится тем, что у него есть. Цель нашей компании – каждый гость счастлив, поэтому мы создаем такую культуру, в которой сотрудники счастливы. Например, в торговых компаниях проводятся тренинги «Экономически выгодные позиции», «Допродажа», а у нас вот-вот запустится серия тренингов «Как стать счастливым». Там мы будем учиться управлять своим настроением, позитивно относиться к окружающему миру и людям.
— Как проходит и сколько длится обучение? Сколько продуктов портится за время обучения?
— Новички проходят пятидневную оплачиваемую стажировку на учебной торговой точке, где наши кураторы закладывают фундаментальные знания, умения, навыки профессии и доносят основные принципы корпоративной культуры, чтобы у новичка было время сделать осознанный выбор, готов ли он принять культуру, не противоречит ли она его жизненным ценностям.

Насчет продуктов. Базовым и очень интересным навыком блинмейкера является его умение раскатывать блин. С первого раза еще никому не удавалось это сделать. Но за пять дней обучения умение успевает сформироваться. В среднем, в день 3,5 литра теста на одного стажера. Это около 20 блинов. Если умножить на пять дней, то 17-18 литров теста. Другими словами, 100 блинов комом, а дальше, как по маслу. Шучу.
Сейчас в компании в Томске и Кемеровской области работают 400 сотрудников.
Сейчас в компании в Томске и Кемеровской области работают 400 сотрудников.
— Возможен ли карьерный рост в компании?
— В связи с тем, что мы перешли на командное управление и у нас роли, возможности для роста профессионального и карьерного у нас огромные. Причем для этого не нужны годы. Роль принимается человеком по желанию, а не назначается по способностям. У одного сотрудника может быть несколько ролей. Сегодня ты новичок и просто блинмейкер, а завтра ты уже администратор коммуникаций или расстановщик, коуч, бюджетных дел мастер, блогер, фотокорреспондент, куратор, руководитель команды и так далее.
— Мы знаем, что компании «Сибирские блины» в этом году 15 лет. Это большой путь. Что мешало вам раньше перейти на честную клиентоориентированность?
— Ошибочные убеждения, стереотипы: без плана продаж работать невозможно; без премий и штрафов люди будут работать спустя рукава; компания должна платить за каждую минуту работы во внеурочное время. Что и говорить, даже у клиентов есть убеждения, что их хорошо обслуживают только потому, что компания за это платит своим сотрудникам.

Мы ушли от этих убеждений. Они ложные. Теперь-то мы точно знаем: если создать правильный контекст, правильную культуру внутри организации, люди будут отлично работать без кнута и пряника. Наши блинмейкеры улыбаются гостям, дарят хорошее настроение, потому что любят свое дело, переживают за командный результат. Мы гордимся своим персоналом, его желанием меняться вместе с компанией, обучаться, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированным.
— И напоследок. Роботизация все больше входит в нашу жизнь. Может ли случиться такое, что когда-нибудь в будущем блины будут готовить роботы?
— Если свершится чудо и в мире будет создан робот, который, как наши блинмейкеры, будет наделен позитивной энергией, душевной теплотой, чутким сердцем, если сможет проявлять заботу, улавливать настроение каждого гостя, то тогда, возможно, и заменит. Но это маловероятно.


Партнерский материал

4 июня 2019 года